“如果太陽(yáng)被云朵遮住了光亮，我們無(wú)法改變?cè)贫涞淖呦?，但可以換個(gè)角度面對(duì)陽(yáng)光”“人無(wú)法做到完美，不要給自己這么大的壓力”……

　　12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)心理咨詢師溫暖又充滿力量的語(yǔ)言，讓北京服裝學(xué)院藝術(shù)與科技專業(yè)大三學(xué)生行倩文的內(nèi)心得到治愈。前段時(shí)間，行倩文在12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上預(yù)約了一位心理咨詢師，向他訴說(shuō)了自己在人際關(guān)系中的困擾，心理咨詢師耐心地傾聽(tīng)她的煩惱，并幫她疏解郁結(jié)。

　　“咨詢師很專業(yè)，始終在強(qiáng)調(diào)我感受的重要性，聽(tīng)他講完的那個(gè)瞬間，我感到自己被理解，情緒放松許多，也沒(méi)那么崩潰了。”結(jié)束聊天后，行倩文肯定了自己的價(jià)值，從過(guò)去討好他人、自卑壓抑的束縛中解脫出來(lái)，心情也逐漸明朗。

　　公益性：免費(fèi)提供咨詢服務(wù)

　　“12355始建于2006年，是共青團(tuán)服務(wù)青少年的傳統(tǒng)品牌和重要窗口，17年來(lái)持續(xù)為青少年提供免費(fèi)心理咨詢和法律援助”，團(tuán)中央權(quán)益部相關(guān)負(fù)責(zé)人談道，“往年更多依托12355熱線電話，近年來(lái)，為順應(yīng)時(shí)代需求，貼合青少年網(wǎng)絡(luò)‘原住民’特點(diǎn)，我們探索打破地域邊界，秉持‘青年在哪里，共青團(tuán)服務(wù)就在哪里’的理念，建設(shè)共青團(tuán)12355網(wǎng)上服務(wù)陣地。”

　　據(jù)了解，“青聽(tīng)益站”全國(guó)12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)由共青團(tuán)中央維護(hù)青少年權(quán)益部聯(lián)合中青在線、騰訊公司共同開(kāi)發(fā)，廣泛動(dòng)員全國(guó)32個(gè)省、市、自治區(qū)心理、法律專家2000余人參與線上值守，免費(fèi)提供預(yù)約咨詢、在線咨詢和樹(shù)洞傾訴等服務(wù)，目前全年可供26萬(wàn)余人次預(yù)約咨詢。

　　便捷性：隨時(shí)隨地在傾聽(tīng)

　　“我在江蘇，依然可以聯(lián)系北京、上海、湖北等地的專家，他們也盡心盡力地為我解惑，努力幫我解決問(wèn)題。”南京森林警察學(xué)院網(wǎng)絡(luò)安全與執(zhí)法專業(yè)大二學(xué)生高絮欣說(shuō)，“不用專門下載App，打開(kāi)微信小程序就能咨詢，即用即開(kāi)、即退即走，簡(jiǎn)單又便捷。”12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消除地域隔閡的模式，讓她可以隨時(shí)隨地感受到關(guān)愛(ài)和溫暖。

　　“咨詢者在任何方便的時(shí)間，任何自己覺(jué)得安全的空間都可以獲得一次專業(yè)的心理SPA，我們也可以利用碎片化時(shí)間隨時(shí)應(yīng)答，操作起來(lái)很方便。”云南12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)心理咨詢師馬鈺認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的研發(fā)讓心理咨詢變得更便捷、易獲得、接地氣。

　　“全年無(wú)休、無(wú)縫隙實(shí)時(shí)在線服務(wù)，可以讓全國(guó)各地青少年的心聲和訴求，得到‘一對(duì)一’的個(gè)性化回應(yīng)和疏導(dǎo)，確保不讓任何一個(gè)青少年掉隊(duì)。”遼寧12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理人員白潔說(shuō)。

　　音視頻對(duì)話模式是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)又一亮點(diǎn)。為了貼合青少年差異化需求，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)視頻聊天、文字交流、樹(shù)洞留言等多種咨詢形式，多渠道提供高效服務(wù)。

　　“熱線咨詢只能通過(guò)口頭交流，而在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，文字、圖片、視頻等形式可以傳達(dá)更加詳細(xì)和全面的信息，服務(wù)方式也更多元化。”楊佳鑫說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的強(qiáng)互動(dòng)性為青少年提供了更廣泛的選擇。

　　北京12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理人員蘇偉說(shuō)，語(yǔ)音咨詢和視頻咨詢這兩種模式很受青少年喜愛(ài)。尤其是視頻咨詢中，咨詢者可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程“問(wèn)診”，不僅能看到咨詢師的身形樣貌，也能直觀地感受咨詢師傳遞的友善信號(hào)。同樣的，咨詢師也能線上“號(hào)脈”，觀察來(lái)訪者當(dāng)下的情緒狀態(tài)、精神狀態(tài)，并給予來(lái)訪者更多的呵護(hù)關(guān)懷。

　　此外，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持預(yù)約機(jī)制，它有效解決了咨詢者線上問(wèn)診等待回復(fù)的時(shí)間，緩解焦慮情緒。來(lái)訪者也可以根據(jù)所預(yù)約咨詢師擅長(zhǎng)的咨詢領(lǐng)域，有針對(duì)性地找到自己需要和信任的咨詢師。

　　“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)預(yù)約專屬心理咨詢師很有特色。青少年自主挑選心理咨詢師的方式最大化滿足了青少年的咨詢需求，提升信息傳遞效率，為青少年提供更加精準(zhǔn)和舒適的服務(wù)體驗(yàn)。”內(nèi)蒙古12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理人員鄭麗霞告訴記者。

　　專業(yè)性：守護(hù)青少年心理健康

　　“現(xiàn)在心情好多了，找下一份工作更有信心了。”李想（化名）在得到咨詢師的共情和肯定后，重塑了自信，積極對(duì)之前的工作進(jìn)行反思和總結(jié)，更理性地看待自己的優(yōu)缺點(diǎn)，愿意嘗試在不足的地方多做些改進(jìn)和提升。

　　在12355的視頻咨詢中，咨詢師看到了李想（化名）緊張、自卑的情緒狀態(tài)。他剛被上海的一家公司辭退，這份工作是他從事銷售崗位的第一份工作，原本充滿期待和信心，卻出乎意料沒(méi)有通過(guò)試用期被辭退。他既沮喪又迷茫，急需一個(gè)出口傾訴壓抑的情緒。咨詢師全程認(rèn)真傾聽(tīng)，幫他分析人際關(guān)系以及工作能力上的優(yōu)劣勢(shì)并給出建議，目前他已調(diào)整好狀態(tài)蓄勢(shì)待發(fā)。

　　自2023年4月起，各地12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)陸續(xù)展開(kāi)試運(yùn)行。平臺(tái)匯聚了全國(guó)各地心理、法律界有能力、有水平、有愛(ài)心的專業(yè)人士，他們經(jīng)過(guò)各級(jí)共青團(tuán)組織的篩選和培訓(xùn)，為全國(guó)青少年提供同質(zhì)化高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)，是青少年可信任、可依賴的知心人。

　　遼寧大連12355甄選了轄區(qū)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)最豐富、責(zé)任心最強(qiáng)的專家力量，進(jìn)駐全國(guó)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。有大學(xué)教授、臨床醫(yī)生、資深律師等，雖然他們都有本職工作，但是為了讓更多的青少年受益，他們主動(dòng)犧牲個(gè)人寶貴時(shí)間，保證每周的在線公益服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

　　廣東12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)目前安排上線的心理咨詢師在資質(zhì)和年限上都有明確的規(guī)定，運(yùn)營(yíng)人員需收集每位心理咨詢師的服務(wù)情況，包括出勤率、滿意度、差錯(cuò)率、服務(wù)均時(shí)和服務(wù)紀(jì)律表現(xiàn)等，并根據(jù)服務(wù)情況進(jìn)行合理排班。

　　平臺(tái)排班系統(tǒng)的智能便捷，也為專家在線服務(wù)提供了有力的數(shù)據(jù)支持和服務(wù)保障。

　　試運(yùn)行期間，廣東12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)安排心理咨詢師119人值班；北京12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)每天早9點(diǎn)至晚9點(diǎn)都安排了資深咨詢師在線值班，每天三個(gè)班次，每個(gè)班次4小時(shí)，保證咨詢師的咨詢狀態(tài)；內(nèi)蒙古12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)每天通過(guò)手動(dòng)排班的方式安排3名咨詢師在線進(jìn)行值班，根據(jù)咨詢師的時(shí)間靈活排班，保證在線服務(wù)人數(shù)和服務(wù)響應(yīng)率。

　　安全性：為青少年隱私護(hù)航

　　“小程序設(shè)計(jì)非常人性化，不僅讓青少年學(xué)會(huì)如何拿起法律武器更好地保護(hù)自己，也有傾訴自我的空間，隨時(shí)隨地可以與專業(yè)咨詢師進(jìn)行交流，不用擔(dān)心被外人窺視，很有安全感。”安徽大學(xué)2021級(jí)社會(huì)工作專業(yè)碩士研究生王聞天說(shuō)。

　　“小程序功能設(shè)置上保障了雙方的隱私需求，讓青少年和咨詢師都可以舒心、安心、放心地使用平臺(tái)。”團(tuán)中央權(quán)益部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　“我們?cè)谧稍儨贤ㄖ袑?duì)個(gè)人信息保護(hù)和授權(quán)規(guī)則等方面，對(duì)青少年這個(gè)群體做了針對(duì)性適配。”北京微用科技研發(fā)部技術(shù)總監(jiān)潘文武介紹，使用騰訊云服務(wù)，系統(tǒng)完成了漏掃整改和等保測(cè)試；同時(shí)使用角色設(shè)計(jì)按最小權(quán)限原則區(qū)分了咨詢者、咨詢老師、管理人員等不同人員的使用權(quán)限，各自只能查看自己業(yè)務(wù)權(quán)限范圍內(nèi)的信息。“選擇企業(yè)微信和騰訊會(huì)議，是為了保障咨詢服務(wù)的安全和可持續(xù)，它增量化的擴(kuò)展和模式也滿足青少年健康咨詢服務(wù)持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行模式。”騰訊科技趙但丁說(shuō)。

　　此外，小程序系統(tǒng)依托中青報(bào)的騰訊云，采用容器化的發(fā)布方式，支持集群和動(dòng)態(tài)擴(kuò)展；在功能設(shè)計(jì)上支持分布式擴(kuò)展，數(shù)據(jù)庫(kù)、緩存、業(yè)務(wù)、代理都可以在集群中動(dòng)態(tài)水平擴(kuò)展，功能性和承載量也可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)動(dòng)態(tài)擴(kuò)容，并且接入了騰訊云的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控服務(wù)，為系統(tǒng)穩(wěn)定、日志警告、容災(zāi)恢復(fù)等方面保駕護(hù)航。

　　“它為埋頭趕路的人提供了心靈棲息地，讓那些自卑自哂自嘲自怨的瞬間和難以向別人啟齒的時(shí)刻得到了理解和尊重。”高絮欣這樣評(píng)價(jià)。

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 王璐璐 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)

2023年05月15日 06 版